Анализ бизнес-процессов должен быть максимально полным и комплексным, охватывать все стороны процесса.
Рассмотрим сегодня, на что обратить внимание при описании и анализе бизнес-процессов.
- Бизнес-контекст
Что должен делать процесс? Какие системы его обеспечиваю? Какие подразделения задействованы? Каково его место в цепочке создания ценности? Представляет ли он ценность? Насколько хорошо он может адаптироваться к изменению условий? Каковы основные риски относительно процесса? Насколько процесс способен адаптироваться к наступлению рисков?
- Организационный контекст
Какова организационная культура? Какова приверженность руководителей изменениями, достижению поставленных результатов? Что стимулирует получение качественных результатов процесса? Входит ли успех процесса в KPI? Как трактуют причины изменений те, кто отвечает за процесс, и те, кого он затрагивает? Как организация планирует проводить обучение персонала изменениям в процессе? Что приводит к противодействию изменениям?
- Метрики эффективности
Каковы ключевые метрики? Достигаются ли метрики? Соответствует ли текущее время цикла эталонному? В чем причины отклонений? Как они измеряются? Как узнать, что процесс улучшился/ухудшился? Как организован мониторинг БП?
- Взаимодействие с заказчиком процесса
Кто заказчик процесса? Каковы его ожидания? Какова удовлетворенность заказчика результатами процесса? Какие предложения по улучшению процесса или претензии поступают от него? Как часто происходит взаимодействие с заказчиком? Не является ли часть из них лишними? Насколько понятен процесс для заказчика?
- Передача ответственности
Есть ли узкие места? Где они возникают? Есть ли задержки при передаче ответственности? Почему они возникают? Можно ли убрать какие-то передачи ответственности? Как и кем контролируется соблюдение последовательности действий, скрои, зависимости?
- Бизнес-правила
Какие бизнес-правила регламентируют процесс? Покрывают ли они весь процесс? Когда и зачем они появились? Нет ли среди них разрывов в логике, противоречий? Не создают ли они помехи в виде лишних согласований, дополнительных шагов? К чему бы привело устранение определенных бизнес-правил?
- Производительность
Масштабируем ли процесс? Насколько хорошо он масштабируется? Каковы затраты на процесс в случае холостой работы/простоя? Что происходит, если недоступны или задерживаются требуемые ресурсы? Что происходит ниже по потоку, когда процесс выполняется быстрее или медленнее плановой длительности?
- Узкие места
Какие узкие места есть в процессе? Что приводит к их появлению? Какой характер носят причины? Причины внешние или внутренние? Связаны с человеческим фактором, организационным, системным или иным? Приводят ли к появлению узких мест лишние участники или барьеры между подразделениями?
- Вариации
Вариации замедляю процесс, поскольку требуют принятия решения, по какому сценарию двигаться, а также часто предполагают непрогнозируемый результат (сегодня исполнитель выполнил работу с одним результатом, а завтра с другим). По возможности их надо исключать. Важно определить, какая степень вариации допустима. При анализе и описании нужно узнать, имеющиеся вариации являются желательными или нежелательными, в каких точках процесса они появляются, как их устранять, поможет ли автоматизация для их устранения.
- Затраты
Какова полная стоимость Процесса с учетом частоты и обстоятельств его выполнения? Соответствует ли стоимость отраслевым стандартам или лучшим практикам? За счет чего можно уменьшить затраты? Как повлияет каждый вариант снижения затрат на деятельность предприятия в целом, на его финансовые результаты?
- Вовлеченность персонала
Насколько сложна задача? Какой набор навыков, знаний, умений требуется? Какова подготовка сотрудников и их соответствие выполняемой работе? Насколько величина вариаций зависит от человеческого фактора? Какой эффект даст автоматизация для процесса, сотрудника, организации? Как исполнитель определяет, что задача выполнена хорошо? Какая существует обратная связь? Знает ли исполнитель место своей задачи в процессе? Знает ли он, что происходит до начала его работы и после завершения его неё?
Может ли быть, что сотрудники, занимающие одну должность и выполняющие одну и ту же работы, выполняют её по-разному?
- Контрольные точки
Есть ли внешние требования к контролю процесса? Оказывает ли процесс влияние на окружающую среду? Какие существуют роли и компетенции для контроля процесса? Хорошо ли документированы процедуры контроля? Подкреплены ли они обучением и сертификацией?
- Прочие факторы, которые не описаны выше, но могут оказать существенное влияние на процесс.
Статья написана как конспект BPM CBOK по обозначенному в теме вопросу. Не все вопросы по каждому пункту выделены. В анализе процессов важно понимать, что в зависимости от контекста будут меняться и вопросы о процессе, на которые нужно получить ответы.